人社热线12333、食药监投诉热线96311、环保投诉热线12369……这么多热线号码，没有一颗“最强大脑”，谁能记得住？如果电话号码都记不住，热线怎么“热”得起来？又如何成为群众和政府之间沟通的桥梁？为此，我省在全国率先推进统一的政务咨询投诉举报平台建设，截至目前，宁波、湖州、绍兴等地已基本完成“12345”政务咨询投诉举报热线的机构人员整合。

今年4月，宁波市组建成立12345政务咨询投诉举报中心（以下简称“12345”中心），它就像一个“收纳盒”，将原本散落在各个职能部门的百余条热线纳入到统一的平台接听受理。宁波市民在政府公共管理、公共服务方面的咨询、投诉和举报等，只需拨打“12345”一个号码即可。记者了解到，宁波市“12345”中心成立以来，来电接通率、按期办结率、群众满意率分别上升至98%、98%、85%。

号难记、话难通、事难办

热线电话曾经有“三难”

社区一根电线杆坏了，该找哪个部门？如果是电话线，得找通讯部门；如果是电线，得找电网公司；如果是杆子本身坏了，则属于城管部门；要是电线杆需要迁移，还可能涉及到市政、住建等部门。好不容易确定了负责部门，电话又去哪里找呢？

一根杆上“七个瓜”，听起来像个笑话，却是宁波市“12345”中心负责人郭旭清听到的真实故事。

号难记、话难通、事难办，有人将“各自为政”的热线运行归结为这“三难”。

精细化管理在社会治理中很常见，不过一个部门一条热线，带来一个新难题：众多的热线电话像一团乱麻，不仅难记，还时常让群众弄不清楚相关部门的具体职能，遇到实际问题时，不知道应该打哪个号码。

宁波市“12345”中心曾做过一个统计，该市仅社保、环保投诉等“国字号”的热线就有30多条，而各职能部门自设的咨询投诉举报热线还有70多条。热线虽多，真正发挥作用的却不多，“很多部门只有一部电话，仅在工作时间接听，问题稍微复杂些，一个来电可能要受理半个多小时，后面排队的怎么等得住？”郭旭清说。尤其当群众一个诉求涉及多个部门时，还容易产生部门间推诿扯皮、不作为等现象。

对政府而言，各个职能部门单独建立一条热线，容易导致重复建设和资源浪费，在热线整合前，宁波市某部门仅负责热线管理的人员就多达10余人。接收到投诉举报事项后，职能部门既当“裁判员”又当“运动员”，办理过程缺乏监督，办理结果缺乏第三方评价，服务质量难有保证，群众反映的问题有时难以得到快速解决。

据统计，在分散接听时，宁波的政务热线来电接通率不足60%，热线按期办结率为63%，群众满意度只有63%。

百余条热线统一“收纳”

容易打通了也更管用了

7月20日，家住象山县丹西街道某小区的肖先生打进“12345”反映，发现有住户违规建房，便向街道投诉举报，但没有得到满意的答复。接听员接到来电后，记录下相关信息，并将问题单移交到丹西街道城管执法中队，执法人员经过调查取证，迅速对违建进行拆除。在事后回访中，肖先生给“12345”点了个赞：还是“市长热线”给力！

事实上，宁波市的“12345”已不再叫“市长热线”。2014年，在宁波市信访局等部门牵头下，宁波启动12345政务咨询投诉举报热线平台建设，对原有的“市长热线”进行扩容，逐步整合工商、质监、环保等数十个行政部门的百余条热线。经过两年“收纳”，今年4月，位于鄞州区电信大楼的12345政务咨询投诉举报中心正式启用，整合工作基本完成。

在宽敞的中心大厅内，记者看到这里共设置了近100个座席，首批入驻的30余名工作人员正在忙着接听群众来电。在一面巨大的液晶屏上，滚动播放着总呼入量、接通率、有效来电量和各类咨询投诉举报分析的大数据信息。

宁波市信访局副局长华代群告诉记者，除了110、119、122、120等报警和紧急救助热线外，其他咨询投诉举报热线基本统一整合到了这个中心，全年365天为群众提供服务。在过渡期间，各部门原有的服务热线将暂时保留，实行“双轨运行、逐步过渡”。

整合前，各条热线都是由各个具体对应的政府职能部门直接管理，而现在的咨询投诉举报电话则是由“12345”统一受理。华代群表示，“12345”的工作人员在上岗之前都已经接受了统一的培训，对于比较普遍的咨询和投诉基本上都能够解答。同时，“12345”的平台也对接了各个职能部门的知识库，工作人员在接到相关的咨询和投诉后，输入相关问题即可调出对应的答案，可以给咨询投诉人一个基本的答复。

据统计，“12345”中心组建以来，平均每天座席接通量为1520余件，直接答复近1000余件，占65.79%，而热线电话接听座席总数减少54%，大大节约了行政资源。

一呼即应，件件落实

“一条龙监管”提升服务

除了有答复，关键还要看落实。“这次整合不是简单的物理合并和功能叠加，而是通过服务理念和服务机制创新产生‘化学反应’，打造政务服务热线的‘升级版’，有效聚合资源，让群众享受到统一、高效、便捷的政务热线服务。”华代群说，以前各类政务服务热线，大多为各个单位自己受理、自己答复、自己考核，缺乏外部监督，办事效率较低，如今由“12345”统一管理，通过加强监督管理，确保一呼即应，件件有回复、有落实。

目前，宁波市已经建立了“一个平台受理、多个渠道分流、统一口径反馈”的高效运行机制，配套建立统一接收转办、提速增效办理、跟进督察督办等制度。

在日常接听中，“12345”工作人员对一时无法答复和群众对答复不满意的“问题单”，按照分类处理、按责转办的原则，交由相关职能部门受理，承办部门必须在规定期限内回复来电人并反馈给中心。对逾期未办结或办理不力的部门，宁波市将进行责任追究。

华代群表示，通过打造“一个号码对外、一个部门接收、一条龙监管”的政务热线服务模式，有利于打通服务群众的最后“一纳米”，让群众的“问题清单”变为“满意清单”，真正提升政务服务效能。有了这座沟通的桥梁，今年上半年宁波市的信访量比去年同期明显下降。

今后，宁波还计划借助收集到的民生大数据信息，发挥“12345”的“第二政研室”的作用，为党委政府决策提供依据和参考。