市民购买保险，会经历前期咨询、缴纳保费、保险公司后期跟踪回访、理赔等多个环节，这些环节都事关利益。而记者昨天（8月17日）获悉，宁波市质监局最近批准发布了国内首个《人身保险服务规范》（以下简称《规范》）地方标准规范，从展业销售、保单承保、业务回访、保全服务、续期服务、理赔服务、投诉处理等多个方面，对人身保险业务展业销售的全过程进行了规范。

据了解，这一《规范》将从9月1日起正式实施，届时，宁波24家人身保险公司将统一执行。

保费怎么收取？销售人员收取现金不能超过1000元

买过人身保险的市民应该会有这样的经历，保险销售人员会让你提供一张银行卡的卡号，然后在一份授权书上签名，这样，你购买的人身险需缴费时，银行会直接从该卡中扣钱。

为了确保市民所缴保费的安全性，我市新发布的《人身保险服务规范》对人身保险的保费支付作了明确的规定：人身保险机构应引导客户通过实时代扣、银行转账等非现金方式支付保费。而在银行转账扣划收取保险费时，人身保险机构应就扣划的账户、扣划金额、扣划时间等与投保人达成协议。

市民在投保过程中会注意到，保险销售人员很少会有直接收现金的，事实上，为了确保保费顺利进入保险公司账户，《规范》特别规定，在营业场所外，销售人员依照保险合同单次收取现金时，收取金额不应超过人民币1000元。

回访电话接不接？尽量接！因为有7个问题需确认

在保险公司买了人身保险后，市民会接到来自这家保险公司的回访电话。很多人对这回访并不重视，事实上，这一回访事关你的切身利益，所以尽可能抽出时间来接听一下。因为在回访中，工作人员会就你购买的保险产品重新梳理一遍，也许有些信息之前的保险业务员没有跟你完全阐述清楚。

根据新出台的《规范》规定，人身保险机构应在犹豫期内对合同期限超过一年的个人人身保险新单业务进行回访，回访面应为100%。也就是说，只要是购买了合同期限超过一年的人身保险业务的市民，都会接到回访电话，除非是市民在电话回访时明确表示拒绝回访。

根据该《规范》，回访人员至少会跟投保人确认7个方面的问题，具体包括确认受访人是否投保人本人，是否已阅读并理解产品说明书和投保提示的内容，是否知悉保险责任、责任免除和保险期间，是否知悉退保可能受到的损失等。

出险咋赔赔？达成赔偿协议10日内进行赔偿

出险后，赔付方面有何标准规范？新《规范》规定：人身保险机构应在与被保险人或受益人达成赔偿或给付保险金协议后10日内，进行赔偿或给付；保险合同对赔偿或给付保险金的期限有约定的，人身保险机构应按约定赔偿或给付。

对一些赔偿标准有疑义的案件，《规范》是这样规定的：人身保险机构自收到赔偿或给付保险金的请求和有关证明、资料之日起60日内，对其赔偿或给付保险金的数额不能确定的，应根据有效证明和资料可以确定的数额先予支付，在最终确定赔偿或给付保险金的数额后，再支付相应的差额。

此外，为了保障资金的安全性，《规范》要求，人身保险机构应引导客户通过银行转账等非现金方式领取赔偿或保险金。

为了应对突发事件，规范要求，人身保险机构应当建立完善的应急预案，在发生特大交通事故、重大自然灾害等事故时，及时启动应急预案，通过建立快速理赔通道、预付赔款、上门服务等方式，提高理赔效率和质量。

有投诉了咋办？受理投诉起10日内做出明确答复

在买卖的过程中难免会有投诉，保险也不例外，关键是，如何来处理这些投诉？《人身保险服务规范》对此也有专门的规定。它要求，人身保险机构应建立完善的投诉处理机制，并在营业场所设置投诉意见箱或者客户意见簿。

人身保险机构自受理投诉之日起10个工作日内向投诉人做出明确答复。由于特殊原因无法按时答复的，人身保险机构应向投诉人反馈处理进展情况。

尤其是对于老年人和“风险承受能力低”的市民，在投诉处理过程中发现电话回访不到位、书面回访签名不真实、未就退保损失和缴费年限尽到提示义务的，投保人若提出退保要求，人身保险机构应及时妥善解决，处理期限不得超过5个工作日。

此外，《规范》要求，当市民投诉人身保险机构销售存在误导行为时，人身保险机构应提供已对客户进行如实告知的有关证明材料。