市、区有关部门在政府网站上公布的值班和投诉电话打不通？区行政服务中心里开设了代办窗口，为什么大厅里还有这么多有偿代办？办理国有土地划拨转出让手续为什么要跑多次？服务大厅缴纳交通违法罚款为什么不收现金？开户、过户中的水、电、煤气手续为什么不能联动办理？

由市“六争攻坚、三年攀高”抓落实专项行动领导小组办公室和宁波广电集团共同举办的大型电视问政节目《民生问政 服务问效》首期节目近日在宁波电视台800平米演播厅录制完成，分别于5月27日20:10、5月28日20:10在宁波电视台一套新闻综合频道播出上、下集，宁聚客户端、甬派同步播出。

组织开展大型电视问政节目《民生问政、服务问效》，是今年全市推进“六争攻坚、三年攀高”行动的重要载体之一。首期节目紧紧围绕“群众办事体验”这一主题，发现和曝光一批群众在政务与公共服务窗口办事过程中遇到的突出问题，倒逼相关部门和公共服务机构及时回应、抓紧整改，推动问题解决落实。

在问政现场，主持人、两位评论员和由党代表、人大代表、政协委员、高校教师和媒体代表担纲的十位观察员，围绕记者前期暗访曝光出来的问题，一一展开问政问效，提问犀利，点评有力。被问政的市级有关部门负责人认真作答，坦诚担责，当场作出整改承诺，表示要以问政活动为契机，举一反三，迅速开展整改落实，推动本部门本单位“最多跑一次”改革向纵深发展，把“以人民为中心”的服务宗旨真正体现在实际工作中。

一起来看

《民生问政 服务问效》首期节目（上）

网上“办事窗口”莫成摆设

政府职能部门的网站、咨询电话是群众和政府沟通的重要桥梁，设立的初衷是给群众提供咨询和投诉的渠道，方便群众办事。这本是便民利民的好事，然而在一些地方，这些办事窗口却成了“摆设”。

问题1：“您拨打的电话已注销”

4月1 日，有市民反映：鄞州区芝兰桥以东的市政排水口31号口，源源不断有黄色液体直排入江。报料人蒋先生、附近居民以及记者分别于不同时间段拨打了排水口上方鄞州区城市管理局的监督电话，但是电话始终无法接通。这样的监督电话，不但没有起到发动群众共同参与治污的效果，反而让群众对职能部门的公信力产生疑问，打了折扣。

（鄞州区城市管理局的监督电话无法接通）

对此，市综合行政执法局回应↓↓↓

市综合行政执法局局长 郑一平：

首先我们要向在座的各位检讨，公布的监督电话没人接听，我作为市综合行政执法局的局长要负责任。3月1日，我们宁波市本级机构改革，河道管理职能已经移交给水利局了。我们移交的时候，应该把职能、把投诉的电话、把监督电话，包括刚才的指示牌，一并进行移交。主要责任在我们综合执法局，现在看来，还有原来很多的牌子立在那里，写着还是我们综合执法局，投诉电话、受理的咨询电话可能还是我们综合执法局，所以我们下一步一定要好好地整改。

既然职责已经移交到水利局，那么换牌子上面的号码或者把整块牌子给更新掉，难不难？

市水利局回应↓↓↓

市水利局局长 劳可军：

对老百姓来说，不能因为机构改革而延误各项工作，所以我们接管部门也应该承担责任。这个事（换牌子上面的号码或者把整块牌子给更新掉）应该不难的，但是也有层级监督的，这个主体责任是区与乡镇街道，我们作为市局会监督督促他们。特别是今天这个问政节目以后，我们马上会同当地的政府部门，马上整改好，发现问题马上行动。

问题2：政务电话接通率不高

市直机关：4月26日上午11点，宁波市人民政府网站中，市直机关36个部门公布的51个联系电话，15个电话无法接通，首轮接通率70%；

随后，记者又分两次对这15个未接通的号码进行拨打，最终仍有8个部门的8个电话无法接通。

海曙区：4月23日上午10点，海曙区人民政府网站上，海曙区21个部门17个乡镇街道公布的68个联系电话，20个电话无法接通，首轮接通率为70%；

最终经过三轮拨打，结果显示：

海曙区商务局的投诉受理电话55889088转接到了传真电话；

海曙区综合行政执法局的投诉受理电话和值班电话87103110三次均提示为忙音；

海曙区供销合作社联合社的值班电话89297987、海曙区古林镇的值班电话88427100、龙观乡的投诉受理电话88048634、白云街道的值班电话87111005三次均无人接听。

江北区：4月23日下午14点08分，江北区人民政府网站上，江北区24个部门8个乡镇街道公布的38个联系电话，4个电话无法接通，首轮接通率为89%；

记者又分两次对首轮未接通的电话进行了拨打，发现：

江北区经济和信息化局的联系电话55836879；

江北区高新技术产业园管理委员会的联系电话87646306无人接听。

鄞州区：4月23日下午15点57分，鄞州区人民政府网站上，鄞州区32个部门、21个街道公布的85个监督、咨询电话，31个无法接通，首轮接通率为63%。

经过三轮拨打，鄞州区仍有9个部门，6个乡镇街道的16个电话无法接通。

此外，调查中还发现，在宁波市教育局网站上公布的江北区教育局教育服务热线显示为7668745，少了一位数。

统计发现，市本级和海曙、江北、鄞州三个区的政务电话或多或少存在打不通的现象。而国家标准显示，政府热线受理宜采取每周7天，每天24小时工作制，电话的受理时间，应该在15秒之内接听，连续24小时之内呼叫的接通率，应该大于或者等于95%。

对此，市大数据发展管理局回应↓↓↓

市大数据发展管理局局长 叶春华：

我不满意。我觉得好的接通率应该是争取做到100%！提高接听率的办法肯定是有的，办法在于我们在座的每一个部门，每一个层级做出来对社会的承诺，就要信守这种承诺，把这种承诺当作我们服务老百姓的初心，我们不要忘记这种初心。

问题3：“我是门卫我不知道你该找谁”

宁波市农业农村局将值班电话0574-89385621、市自然资源和规划局鄞州分局将值班电话0574-28855101接到了门卫。

（市农业农村局值班电话）

我们是门卫

那我应该找哪里（咨询）

那我也不知道你找谁（咨询）

（市自然资源和规划局鄞州分局值班电话）

那我们是保安

我们也不知道

那我该怎么办

那你直接到星期一

到行政服务中心去问一下嘛

那边二楼

对此，市自然资源和规划局、市农业农村局回应↓↓↓

市自然资源和规划局局长 王丽萍：

我们鄞州分局把电话接到门卫，这样的情况确实是非常遗憾。我们局里面公布的电话号码可能有一个不规范的问题，比如说我们市局公布的一个是信访电话，一个是举报电话，还有一个不动产的登记电话，这三个电话肯定是有保证的。但是其他一些部门公布的电话就有可能管理不到位，下面我们会全面去清理整顿，进一步规范，确保我们每一个公布的电话都能够有人接听，而且能够有效回答老百姓关注的热点问题。明天就改过来。

市农业农村局局长 李强：

看了以后感触很深，也很惭愧，这个电话是我们的夜间值班电话，跟我们的门卫跟值班室串在了一块的，应该把两个电话分开来。实际上这个事情，是我们服务意识不强，制度建设不到位，岗位职责落实不到位。我们接下去要马上引以为戒，举一反三，立即整改，把制度建设说清楚，把电话号码也分开来，强化服务意识，把我们整个公布的电话全部梳理一遍，进一步增强我们的服务意识，使老百姓顺畅地办事，顺心地办事，称心满意地办事。

针对网上“办事窗口”成摆设现象，光明日报宁波记者站站长曾毅表示：

第一个感受就是“无力”。因为我不知道该问谁，是问这个局还是那个局，部门行业太多了。

第二感觉就是“欺骗”。如果你不想，如果你不能，那你们就不要承诺，既然承诺了就是给老百姓希望。

第三个词我想可能是一种“悲哀”，或者叫“反思”。刚才我们几位局长表态都说我们可能现在不太了解情况，我们回去以后马上，今天明天后天马上来处理。那么我们制度在哪里，我们的设计在哪里，为什么只有媒体介入了，然后才能更好地解决？我觉得如果按照这个方式来解决问题，可能就是一种悲哀。

行政服务中心内的有偿代办

问题1：有偿代办公开“拉客”

高效有序，是对行政服务中心工作最基本的要求，记者在鄞州区新老行政服务中心发现都有“有偿代办”存在，甚至有为争夺客户而争吵的情况发生，期间并没有行政服务中心工作人员前来管理。

（有偿代办公开“拉客”起争执）

对此，市政务办回应↓↓↓

市政务办副主任、巡视员 叶向阳：

在行政服务中心的大厅里面，这样的有偿代办服务，我们也曾经发现过。从管理角度来说不应该，要加强管理，杜绝这样的情况发生。政务服务应该给老百姓、给企业提供越来越好的环境，特别是像鄞州，它前后两个场地，条件有了很大的变化，这样有偿代办的情况从老的地方又带到新的地方，这个是不应该的。我们回去以后，会加强这方面的管理，加强现场的巡逻巡查，一旦发现这样的情况，我们予以制止。

问题2：公办窗口至少跑三趟，

有偿代办只跑一次？

记者调查发现，鄞州区行政服务中心其实有免费代办的服务，可窗口的工作人员却表示，免费代办需要至少跑三趟。但有偿代办却可以实现“最多跑一次”，两者在服务主动性及服务态度上存在着显著区别。

（公办窗口至少跑三趟）

你就来回多跑几趟到我这里来 （啊）

来回多来我这里几趟 （为什么还要再来）

那你要提供资料

他们工商审批完你还要过来签字 （哦）

你签完字我们还要交上去

然后执照可以拿了你还可以再过来

有啥问题的话你还得过来

（有偿代办只跑一次）

（签个字就可以拿证了） 嗯

（签字那天就可以拿吗） 就可以了

要不然你不想来的话你就可以下个“浙里办”app

直接在网上签一下也是可以的 这都没关系的

（那我多久可以拿）三天 最慢三天

市政务办回应↓↓↓

市政务办副主任、巡视员 叶向阳：

刚才这个镜头，两边的服务还是区别很大。我想这恰恰是反映了我们政务服务窗口的同志服务不够到位，也正是因为这种问题的存在才导致了有偿中介有机会能够生存。这个问题我们今天看到了以后接下去马上会去整改，设置更加合理的流程，满足相关企业的需要。

针对“有偿代办”现象，浙江经视副总监舒中胜表示：

我们“最多跑一次”改革的初心是为人民服务，是以人民为中心。如果说我们什么事情都让有偿中介来办，有偿代办来办理的话，那岂不是以中介为中心？

如果说我们最后的改革目标就是让中介有偿代办帮我们实现“最多跑一次”的话，我觉得我们不要改革了，因为这件事情老早就完成了，没必要再进行改革了，以前就可以这样做的，为什么还要进行改革？所以我觉得这是不合理的、不正常的。

当有偿中介代办以这样一种方式在行政大厅里面出现的时候，形成了强烈的对比，我觉得它有点讽刺的味道。一方面是我们正式的机构工作人员是这么一种态度，另外一方面是代办的人员是那么一种热心的态度，这种对比反差实在是太大了。难怪有人说对于政府部门的服务应该像支付宝一样、买东西一样、淘宝一样，满意了才付款，不满意我就退货，老百姓这个玩笑没想到在这里变成了真实，因为中介就是这样说的：办好了再付钱，不办好你不用付钱的。

电视问政节目中所涉及到的问题，市委督查室、市政府督查室将跟踪督办，《宁波新闻》、《第一聚焦》等栏目和市级其他媒体也将持续跟踪报道。

大型电视问政节目《民生问政 服务问效》播出安排：

宁波一套：

首播

5月27日20：10《民生问政 服务问效》（上）

5月28日20：10《民生问政 服务问效》（下）

重播

5月28日12：40《民生问政 服务问效》（上）

5月29日12：40《民生问政 服务问效》（下）

宁波二套：

首播

5月30日22：25《民生问政 服务问效》（上）

5月31日22：25《民生问政 服务问效》（下）

重播

5月31日14：20《民生问政 服务问效》（上）

6月1日14：20《民生问政 服务问效》（下）

宁波三套：

首播

5月28日21：35《民生问政 服务问效》

重播

5月29日8：10《民生问政 服务问效》

宁波四套：

首播

5月29日21：40《民生问政 服务问效》

重播

5月30日7：10《民生问政 服务问效》

来源：NBTV新闻中心